飲食店に多大な被害…「ワイン頼ませドタキャン」に見る外食業界の現実
近年、外食業界ではさまざまな課題が取り沙汰されていますが、その中でも特に深刻なのが「ノーショー（無断キャンセル）」による被害です。2024年5月、多数のメディアが取り上げたあるニュースでは、飲食店が高級ワインを注文させられたにも関わらず、直前になって予約をキャンセルされ、大きな損失を被ったという事例が報じられました。今回の一件は単なるキャンセルにとどまらず、飲食店経営の根幹を揺るがしかねない深刻な問題として注目されています。
本記事では、この事件の概要とともに、なぜ「ドタキャン」がこれほど大きな問題であるのか、そして対策として何が求められるのかを掘り下げていきます。
事件の概要：予約客に高級ワインを用意させられたが…
東京都内のある飲食店で起きた今回の事件では、ある客が特別な会席コースを予約し、高級ワインの用意も依頼していました。店側はその要望に応えるため、通常では仕入れないような高価なワインを取り寄せ、特別な準備を進めていたといいます。
しかし、予約の当日になって突然キャンセルの連絡が入りました。電話一本のみ、しかも遅い時間だったため、すでに仕込みや準備が完了している状態。このキャンセルにより、用意したワインや食材、座席の機会損失といった大きな経済的被害を被ることになったのです。
こうした「ドタキャン」、特に高額なメニューや特別な要望を受けていた場合には、通常のキャンセル以上に店舗側の損失が大きくなります。今回の件では、1本数万円以上もするワインが無駄になったほか、その夜の売上そのものを失ったといいます。
飲食店側の苦悩：薄利多売と信用商売の狭間で
飲食業界は元々、利益率がそれほど高くない構造だと言われています。特に高級料理店やコース料理を提供する店では、1回のキャンセルが大きな打撃に直結します。店舗側は事前の仕込みや特別な食材の仕入れ、追加の人員手配など、予約に合わせた準備を行っているため、予約内容が突然変更されたりキャンセルされたりすることで、材料や人件費が無駄になってしまうのです。
また、お客さまとの信頼関係が大切なこの業界では、「ノーショー」への強硬な措置が難しいという実情もあります。予約時に高額なデポジット（前金）を求める店もありますが、それによって新規客のハードルが上がってしまうリスクもあり、非常に悩ましい問題です。
SNS時代の「悪意あるキャンセル」
さらに問題をややこしくしているのが、SNS時代の風潮です。今回のニュースで取り上げられたケースでは、「最初から予約するつもりがなかったのではないか」と疑われる節がありました。つまり、飲食店を意図的に貶める目的で虚偽の予約が行われた可能性がある、というのです。
実際、SNSを通じて「この店に〇人で予約入れたら面白そう」という投稿がされ、話題になったことも過去にはあります。「誰かに対する嫌がらせとして予約・キャンセルをする」という行為が存在しているのだとしたら、それは明らかに許されるべきではありません。
キャンセルに対する法的対処と課題
日本では、明確なノーショーに対する罰則規定が少なく、店舗によっては泣き寝入りとなるケースも多くあります。実際に裁判を起こしても、証拠集めや証言の録取など手続きが煩雑で、小規模な店舗には負担が大きすぎるケースも多々あります。
また、キャンセルポリシーを明確に設定しても、それを実際に履行するためにはクレジットカード情報の取得や事前決済が必要となることがあります。しかし、日本ではこうした事前決済文化が定着していないため、実効性のある対策がなかなか浸透しません。
予約システムやキャンセル防止をどう進めるか
こうした背景から、近年増えているのが、オンライン予約システムの導入です。これにより、事前にカード情報を入力してもらい、キャンセル料を自動的に請求する仕組みが整備されつつあります。また、LINE予約やメール通知といった仕組みで、キャンセルのリマインダーを頻繁に送ることで「うっかり忘れ」を防ぐ対策も併用されています。
一方で、こうしたシステムを導入しない個人店も多く存在しており、特に小規模経営の飲食店では、ITリテラシーやコスト面での課題が残ります。業界全体で足並みを揃えつつ、行政のサポートも模索されていくべきでしょう。
利用者として心がけておきたいこと
私たち利用者も、こうした事態に無関係というわけにはいきません。一度予約をしたら必ず守ること、やむを得ない事情でキャンセルする場合でも、できるだけ早めの連絡を心がけることが何より大切です。
また、特別な注文や仕入れが必要な場合には、店側としっかりとコミュニケーションを取り、「万が一の際にはどうすべきか」といった確認もしておくと、お互いに安心してやり取りができます。
まとめにかえて…誠意ある対応が信頼を育む
「店にワイン頼ませドタキャン」という今回のニュースは、飲食店と客の間にある信頼関係の大切さを再確認させてくれるものでした。飲食店はただ食事を提供するだけでなく、心を込めたサービスと空間を提供しています。そこに予約があるということは、料理も人員も、すべてが予約客のために動いているということです。
少しの配慮や誠意ある行動が、多くの人の努力を無駄にせず、豊かな外食体験を支える礎となります。飲食業界がより良い方向に発展していくためにも、あらためて私たち一人ひとりの行動が問われているといえるでしょう。
