現代の若者と「電話」の距離感──企業の取り組みが変える働き方の未来
「電話が苦手な20代」──そんなタイトルがニュースとなるほど、今や電話というコミュニケーション手段は若者にとってハードルの高いものになりつつあります。かつては、仕事の場では当たり前のように交わされていた電話でのやり取り。しかし時代は変わり、デジタルネイティブと呼ばれる20代を中心とした若者世代は、メールやSNS、チャットツールの普及によって、電話というツールを日常的に使う機会が減少しました。
この記事では、電話が苦手な若者世代の実情と、そうした若者を取り巻く企業の対応、そしてビジネスにおけるコミュニケーションの未来像について考察します。
電話に「緊張」と「プレッシャー」を感じる若者たち
電話が苦手な理由として挙げられるものには大きく分けて以下のような点があります。
▶︎ 相手の表情が見えないため、ニュアンスが読みづらい
▶︎ 書き言葉ではないため失敗を恐れる
▶︎ 録音など記録が残りにくく、聞き間違いや伝達ミスのリスクがある
▶︎ そもそも電話で話す経験が少ない
「電話が鳴ると動悸がする」「かけるまでに何を話すかメモを作り、何度も練習する」といった声も若者の間でよく聞かれます。社会に出たばかりの若手社員だけでなく、大学生など就職活動中の学生も、企業への電話連絡に対して相当な緊張を抱えており、一部では「電話恐怖症」や「テレフォンアポイダー（電話回避者）」という新たな言葉まで生まれています。
背景にはLINEやSlack、Teamsといった非同期型の連絡手段に慣れ親しんだ生活があり、リアルタイムに対話する「通話」という行為に対して心理的負荷を感じる傾向が強く出ているようです。
企業側も対応を始めた「電話レス」への動き
こうした若者世代の事情を受けて、最近では企業の側にも変化が起き始めています。採用活動においては「まずはチャットやメールで連絡が可能」として、電話でのアプローチを減らしたり、人事担当者がLINE公式アカウントを活用して学生と連絡を取ったりするケースが増えているようです。また、企業のコールセンターなどでも、従来の電話応対に加えてSMS（ショートメッセージサービス）やチャットを併用する取り組みが進んでいます。
こうした取り組みは、単に「電話を使わない」ことではなく、「電話に代わる効果的なコミュニケーション手段を整備する」という意味でも注目されています。一方で、電話での対応力はビジネスにおいて依然として一定の重要性を持っているため、「スキルを伸ばすべきか、環境に合わせるべきか」という声もあります。
社員研修の一環として「電話コミュニケーションの練習」を取り入れる企業も増えており、「電話対応は経験を通じて慣れるもの」という認識のもとで、段階的な学習機会を設けるケースも見られます。
「合理化」か「甘え」か──多様な意見が飛び交う中で見えてくる価値観の変化
電話を使わない新しい働き方への移行については、世代間や業種業態によって意見が分かれます。ある世代からは「社会人なら電話くらいできて当然」「電話を避けるのは甘えだ」という声もある一方で、「無理に押し付けるより、時代に合った方法を模索するべき」といった柔軟な考え方も広がりつつあります。
重要なのは、「便利だから使う」でもなく、「慣れているから使い続ける」でもない、「相手にとって最も伝わりやすい手段は何か」という観点を軸にコミュニケーション手段を選ぶ姿勢です。ビジネスにおいては、相手の立場や状況を考慮した対応が求められる場面が多々あります。その際、電話が最も効率的な手段であることもあれば、テキストでの丁寧なやり取りが信頼に繋がる場面もあるでしょう。
コミュニケーションの中心が「電話」から「テキスト化」していく中で、単純にどちらが優れているということでなく、「目的に応じて選択肢を持つ」という力が、今後のビジネスパーソンには求められるのかもしれません。
未来の働き方に求められる「選べるコミュニケーション」
企業の対応や若者の価値観から見えてくるのは、「多様性を受け入れる力」の重要性です。かつては一律に「電話での対応ができて一人前」とされてきた時代がありましたが、今後は「各自の強みや特性を活かしながら業務を遂行できる環境こそが生産性向上に繋がる」という考え方が浸透しつつあります。
テレワークや時短勤務が進む中、職場にはさまざまな事情を抱える人々が働いています。電話が得意な人もいれば、苦手意識を持っている人がいて当然です。個人の持つ能力や個性を尊重し、必要に応じてサポートを行いながら業務を遂行する組織づくりが、これからの企業にはより一層求められると言えるでしょう。
最後に──コミュニケーションは「手段」であり「目的」ではない
電話が苦手な若者を受け入れる企業の対応には、従業員一人一人への配慮と、多様性を尊重する姿勢が垣間見えます。現代のコミュニケーションは急速に変化しており、10年前の常識が今では通用しないことも珍しくありません。
しかし、どんな変化の中でも、ビジネスにおける本質的な目的──すなわち「正確に、誠実に、信頼をもって情報を伝えること」──は変わっていません。電話に限らず、電話以外の手段も含めて相手にきちんと「伝える」ことが大切です。
電話が得意でない人が、無理をして電話を使う必要はありません。一方で、「なぜ電話がビジネスで今も使われるのか」という点に対する理解は持ち合わせておくことが望ましいとも言えます。そこで改めて問われるのは、「手段の多様化」以上に「配慮と適応力」です。
電話が苦手でも大丈夫──そんな時代を、企業と若者の双方が協力してつくっていくことが、これからの働き方のカギとなることでしょう。
