近年、外食産業において急速に広がりを見せているのが、スマートフォンを活用したセルフオーダーシステムです。特に、ファミリーレストランやフードコート、カジュアルな飲食店を中心に、来店客が自身のスマートフォンを使ってメニューを選び、注文から決済までを完結させる仕組みが導入されています。
Yahoo!ニュースの記事「不便の声も なぜ飲食店スマホ注文」では、こうした飲食店のスマホ注文システムに関する利用者の声や業界側の導入背景を取り上げています。スマホ注文の利便性や課題、そしてこれからの飲食体験の在り方について、この記事をもとに掘り下げてみます。
スマホ注文の広がる背景
昨今、飲食店の人手不足は深刻化しており、その解消策の一つとしてセルフオーダーシステムの導入が進められています。特に、新型コロナウイルスの流行以降、非接触対応が求められる中で、スマホでの注文は安全・安心な手段として注目を集めました。
スマホを使えば、来店客はテーブルに置かれたQRコードを読み取り、自分のスマートフォンの画面上でメニューを閲覧・注文できます。さらに、キャッシュレス決済を同時に行えるケースも多く、注文から会計までが一貫してスマホで完結するのです。このような注文方式は、オペレーション簡略化や業務効率化による人件費削減も見込めるため、店舗側にとっては大きなメリットがあります。
利用者の「不便」と感じる場面
しかし、すべての利用者がこの新しい注文方式に満足しているわけではありません。記事では、スマホ操作に不慣れな高齢者を中心に「昔のように店員さんに注文を取りに来てほしい」といった声や、「画面が見にくい」「メニューが探しにくい」といった不満の声が紹介されています。
また、スマホ注文に慣れている世代でも、あえて接客を楽しみたいユーザーにとっては、冷たい印象を受けることもあるようです。「お店の人との会話も楽しみの一つ」「おすすめのメニューを聞いてみたかった」といった感情的な側面が見過ごされがちなのも事実で、こうしたニーズに対しては画一的な対応だけでは満足度が下がってしまう可能性もあります。
テクノロジーと人の温かさのバランス
サービス産業である外食においては、「食べる」という行為と、「接客」という体験の双方が重要です。スマホ注文は利便性や効率性に優れていますが、あくまで人と人とのつながりを代替するものであってはならないという意見も根強くあります。実際、無人店舗化が進む中でも、最低限の接客スタッフやコンシェルジュ的な存在を残すことで、「人の存在を感じられる店づくり」を意識している飲食店も少なくありません。
また、導入する側の店舗自身も「誰にとっても分かりやすい仕組み」にするために、UI（ユーザーインターフェース）の改善や、困っているお客様にすぐ声をかけられるスタッフ配置を行うなど、きめ細やかな対応が求められています。テクノロジーの導入はあくまで手段であり、快適な飲食体験を提供するというゴールを見失わないことが大切です。
誰もが利用しやすい仕組み作りを目指して
スマホ注文に関して、今後の課題のひとつは「デジタル・ディバイド」の解消です。若い世代にとっては当たり前に思えるスマホ操作も、高齢者には大きなハードルとなる場合があります。ユーザー層に応じた多様な注文方法を併用することで、それぞれのニーズに応じたサービスを提供することができるはずです。
例えば、スマホ注文が基本の店舗でも、必要に応じて従来の対面注文のオプションを残すこと、あるいは紙メニューや呼び出しボタンを併設するなどの工夫によって、すべての来店客にとって快適な環境を保つことが可能です。また、初めての利用者にも分かりやすいよう、店舗側で操作ガイドやサポートを用意する取り組みも広がっています。
将来の飲食店と顧客の関係性とは？
近い将来、AIやロボット技術と連携したサービスの実用化も進むとみられています。顔認証技術による顧客の好みの把握や、過去の注文履歴からのレコメンドなど、よりパーソナライズされた体験が提供される可能性も十分あります。
しかし、どんなにテクノロジーが発展しても、最終的に求められるのは「心のこもったサービス」です。便利さと人間味、この両立こそがこれからの飲食店に求められる姿だと言えるでしょう。接客の手間を省くだけではなく、むしろスタッフが本来果たすべき「ホスピタリティ」に集中できる環境を作るために、スマホ注文が役立つという考え方もできます。
まとめ：スマホ注文は選択肢のひとつとして
飲食店でのスマホ注文は、多くの側面で合理的で魅力のあるシステムです。待ち時間の短縮や、非接触という安心感、人手不足への対策という意味でも、今後ますます普及していく可能性が高いでしょう。
一方で、「不便だ」と感じる声や、「店員さんとの関わりを大切にしたい」という感情を無視してしまえば、満足度は下がり、リピーター獲得にも影響を及ぼしかねません。技術の導入と人間らしさのバランスを考えた運用が、今の時代の飲食業には求められています。
私たち消費者も、新しい仕組みに一定の理解を持ちつつ、自分に合ったサービスを選べるようになることが重要です。スマホで快適に注文するのも良し、店員さんとの会話を楽しみながら注文するのも良し。選択肢があるということは、それぞれの人にとってやさしい社会の一歩です。
外食の楽しみ方が多様化する中で、私たちはこれからの飲食店とどう関わっていくのか。スマホ注文という一つの変化をきっかけに、その在り方をもう一度考えてみる良い機会なのではないでしょうか。
